酒店人維護(hù)客戶的幾大方法？酒店管理

留住老客戶可使企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)長(zhǎng)久。據(jù)某顧問(wèn)公司多次調(diào)查證明：留住老客戶比只注重市場(chǎng)占有率和發(fā)展規(guī)模經(jīng)濟(jì)對(duì)企業(yè)效益奉獻(xiàn)要大得多。所以酒店人維護(hù)顧客的重要性可想而知，酒店人要想維護(hù)好老顧客必須做好這幾點(diǎn)!

1 學(xué)會(huì)放棄無(wú)效顧客

有些顧客屬于無(wú)效顧客，比如有些貪圖便宜、團(tuán)購(gòu)過(guò)來(lái)的顧客，對(duì)于這部分顧客企業(yè)首先應(yīng)該想到改變他們的消費(fèi)模式，如可以采取發(fā)送貴賓卡、積分送消費(fèi)等方式。但是如果很多營(yíng)銷方式都不成功，從現(xiàn)實(shí)的角度講，則應(yīng)放棄他們。這并非是要刻意無(wú)視某一顧客群體，而是對(duì)于消費(fèi)能力較弱的老顧客的管理精力不要花得太多。

2 重視流失的老顧客

可以從流失的顧客那里獲得大量的信息，從而改進(jìn)經(jīng)營(yíng)管理工作。顧客流失，表明企業(yè)為顧客提供的消費(fèi)價(jià)值下降，表明顧客對(duì)于公司創(chuàng)造的價(jià)值感到不滿意，說(shuō)明企業(yè)為顧客提供的價(jià)值存在某個(gè)方面或多個(gè)方面的缺陷。這些價(jià)值活動(dòng)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)差錯(cuò)，都會(huì)對(duì)酒店企業(yè)為顧客創(chuàng)造的價(jià)值產(chǎn)生不利的影響。

3 深入了解顧客流失的原因

只有如此，才能發(fā)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)管理中存在的問(wèn)題，采取必要的措施，防止其他顧客流失，有時(shí)還可促使已經(jīng)流失的顧客重新購(gòu)買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)，與本企業(yè)建立更穩(wěn)固的合作關(guān)系。計(jì)算出每一位老顧客對(duì)企業(yè)的“終身價(jià)值”，來(lái)確定挽回哪些顧客，放棄哪些顧客，然后選擇適合的時(shí)間去重新接觸正確的顧客，并讓他們樹(shù)立起對(duì)企業(yè)、對(duì)產(chǎn)品、對(duì)服務(wù)的忠誠(chéng)度。

4 主動(dòng)接受顧客的抱怨并做出積極的反應(yīng)

據(jù)統(tǒng)計(jì)，不滿的顧客會(huì)向11個(gè)人抱怨，而得到滿意回應(yīng)的顧客，則有95%會(huì)成為回頭客。

5 酒店企業(yè)要建立良好的客戶管理系統(tǒng)